5 Tipps zur Kundenkommunikation via WhatsApp
WhatsApp hat weltweit 1,5 Milliarden aktive Nutzer.*
Allein in Deutschland nutzen 75% der Internetnutzer WhatsApp.* Unter den 18 bis 29-Jährigen beträgt der Anteil der WhatsApp Nutzer sogar 97%.*
Bei der Wahl des Kommunikationskanals kommt es jedoch nicht nur auf die reine Verfügbarkeit für den Enduser an, sondern auch auf die Häufigkeit der Nutzung. 67% der Deutschen nutzen WhatsApp bereits täglich.*
Für Unternehmen bedeutet dies, dass der Großteil ihrer Kunden diesen Kanal jeden Tag nutzen und Nachrichten mit einer hohen Wahrscheinlichkeit gelesen werden.
Auch Facebook hat erkannt, dass WhatsApp für Unternehmen in Bezug auf WhatsApp Marketing und Kundenkommunikation immer wichtiger wird und bietet Unternehmen mit WhatsApp Business und der WhatsApp Business API die Möglichkeiten an, ihre Kundenkommunikation zu verbessern.
Doch die Kommunikation über Live Messenger Tools unterscheidet sich nicht nur von der Kommunikation am Telefon, sondern auch von anderer schriftlicher Kommunikation wie E-Mail oder Live-Chat.
Was genau Sie in der Kommunikation über einen Messenger Chat wie bei WhatsApp beachten sollten, lesen Sie in unseren 5 WhatsApp Marketing Tipps und Tricks:
1. Nutzer erwarten schnelle Antworten
Mit Messengern und Smartphones sind Kunden rund um die Uhr für ihr privates Umfeld verfügbar. Im Gegenzug erwarten sie auch von ihrem Gegenüber eine schnelle Reaktion auf ihre Nachrichten, wenn auch diese Reaktion nicht sofort erwartet wird, wie das beispielsweise am Telefon oder im Live-Chat der Fall wäre. Unternehmen haben jedoch ein nicht unerhebliches Volumen an ankommenden Nachrichten und müssen das Personal für die betreuten Kanäle effizient einsetzen.
Wenn WhatsApp als Kommunikationskanal angeboten wird, sollte sichergestellt werden, dass einer Erstantwort innerhalb von 2 Stunden erfolgt, sofern der Kanal gerade von Agenten besetzt ist.
Nachdem das Gespräch über den Messenger gestartet ist, der Kunde also bereits auf die Antwort des Unternehmens reagiert hat, sollte die Antwortzeit 15 Minuten nicht übersteigen. Somit wird ein richtiges Gespräch mit dem Kunden geführt und er fühlt sich ernst genommen.
2. Auto-Responder ersetzen nicht die passende Erstantwort
Damit Kunden informiert sind, wann sie mit einer Antwort rechnen können, lohnt es sich, Auto-Responder einzurichten. Damit bekommt der Kunde auf seine Nachricht eine automatische Antwort, die zum Beispiel über die zu erwartende Reaktionszeit informiert.
Allerdings sollte die angekündigte Reaktionszeit dann auch eingehalten werden. Damit signalisiert das Unternehmen Zuverlässigkeit und sorgt dafür, dass der Kunde seine Anfrage nicht schon wieder vergessen hat oder beim Wettbewerb angefragt hat, wenn die Antwort eintrifft.
3. Persönlicher Kanal vs. WhatsApp Bot
Es erleichtert die Kundenkommunikation und bietet dem Kunden häufig auch eine einmalige User Experience, wenn Chatbots im Rahmen von WhatsApp Messenger Marketing eingesetzt werden. WhatsApp ist jedoch ein persönlicher Kanal und Kunden möchten nicht mit 08/15-Antworten abgespeist werden.
Beim Einsatz eines WhatsApp Bot Chat ist daher wichtig, den Bot nicht nur gut zu trainieren, sondern ihn auch gut einzubinden. WhatsApp sollte kein Kanal sein, der bei einer nicht erfolgreichen Anfrage im Nichts verläuft, weil der Bot nicht für diese Anfrage gedacht war. In dem Fall muss der WhatsApp Chatbot entweder an einen menschlichen Agenten oder an einen anderen Kanal übergeben können.
Generell gilt: Der Kunde sollte nicht mit seinem Anliegen allein gelassen werden, denn gerade in diesen Momenten ist die Gefahr der Abwanderung des Kunden besonders hoch.
4. Einheitliche Kommunikation auch bei WhatsApp für Unternehmen
Genauso wie für Bild- und Formsprache die CI das Auftreten einer Brand definiert, sollte auch die Kommunikation mit Kunden – egal auf welchem Kanal – durchdacht und einheitlich sein.
Durch immer persönlichere Kommunikation soll eine höhere Kundenbindung erreicht werden. Je persönlicher der Kanal, desto vertraulicher wird die Kommunikation. Es sollte dabei darauf geachtet werden, dass alle Mitarbeiter, die auf WhatsApp mit Kunden kommunizieren ähnliche Regeln befolgen.
5. Optimierungspotentiale im WhatsApp Messenger Marketing nutzen
An Customer Touchpints, wie WhatsApp für Unternehmen auch einer ist, fallen automatisch Daten an. Diese sollten gezielt, anonymisiert und datenschutzkonform zur Optimierung dieses Kanals analysiert werden.
Mit einer kurzen Abfrage zur Kundenzufriedenheit am Ende eines WhatsApp Dialogs können zusätzlich wichtige KPIs, wie Kundenzufriedenheit, erfasst werden. Die Analyse dieser Zahlen offenbaren zum Beispiel ab welcher Reaktionszeit die Kundenzufriedenheit ins Negative „kippt“. Diese Information liefert dem Unternehmen zum Beispiel wichtige Hinweise auf zukünftige Personaleinsatzplanungen.
Die Liste weiterer Optimierungsmöglichkeiten ist lang. Es können beispielsweise anonymisierte Dialoge, welche besonders gut oder schlecht bewertet wurden, ausgewertet werden, um so die Kommunikationsstrategie oder das Training der Mitarbeiter anzupassen.
Insgesamt bietet WhatsApp Business Vorteile für viele Brands, die sich eine persönlichere Kommunikation mit ihren Kunden wünschen.
Um unerwünschte „Nebenwirkungen“ der falschen Anwendung von WhatsApp Marketing zu vermeiden, lohnt es sich, die Kommunikation vorab genau zu durchdenken und eine passende Strategie für diesen Kanal zu entwickeln. Ebenfalls lohnt es sich, mit den Teams zu sprechen, die die anderen Kommunikationskanäle des Unternehmens betreuen.
Der langfristige Erfolg des Kanals wird aber erst gesichert, wenn KPIs gemessen, ausgewertet und Optimierungspotentiale zeitnah umgesetzt werden.
*1 https://de.statista.com/statistik/daten/studie/285230/umfrage/aktive-nutzer-von-whatsapp-weltweit/
