1. Live-Chat ist niedrigschwellig
Live-Chat ist genau da, wo sich der Kunde gerade befindet: auf der Webseite, in der Bestellstrecke oder in der App. Mit intelligenter Aussteuerung wird der Chat vorwiegend dort ausgespielt, wo die häufigsten Fragen auftauchen oder die Abbruchrate am höchsten ist.
Um Fragen zu stellen, muss der Kunde nur auf den Chat klicken und schon beginnt das Gespräch, ganz ohne Kanalwechsel, wie zum Beispiel wenn erst ein E-Mail-Programm geöffnet oder das Telefon zur Hand genommen werden müsste.
Dabei ist es wichtig, dass der Chat auch besetzt ist und der Kunde seine Frage nicht in einen „luftleeren“ Raum stellt. Diese Problematik vermeiden wir durch smarte Aussteuerung und ermöglichen mit dem Realperson® Reporting eine effiziente Einsatzplanung der Agenten.
2. Bei Live-Chat gibt es keine Wartezeit, der Kundendialog erfolgt in Echtzeit
Im Gegensatz zur Hotline kommt Live-Chat ohne lange Wartezeiten aus. Der Kunde muss nicht warten, bis sich jemand seinem Problem oder seiner Frage annimmt. Er kann sein Problem genau da in Echtzeit lösen, wo er sich gerade befindet.
Auch für die Agenten hat dies Vorteile. Sie müssen sich nicht jedes Mal neu in das Problem einarbeiten, sondern können das Anliegen in den meisten Situationen direkt fallabschließend beantworten.
3. Live-Chat lässt die Kundenzufriedenheit steigen
Entlang der Customer Journey gibt es verschiedene Kontaktpunkte, an denen Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren und umgekehrt. Viele dieser Kontaktpunkte sind positiv belegt, wie zum Beispiel der Kauf an sich oder die Bestellbestätigung. Doch wenn ein Kunde mal Fragen oder gar ein Problem hat, kann eine falsche oder verspätete Reaktion seitens des Unternehmens eine positive UX (User Experience) in eine schlechte verwandeln.
Live-Chat bietet nicht nur durch moderne Technologie eine gute Kundenerfahrung, sondern auch weil der Kunde nicht noch Aufwände oder Zeitverlust durch einen Kanalwechsel in Kauf nehmen muss. Die Frage wird sogar direkt beantwortet. Und selbst wenn die Frage nicht sofort geklärt werden kann, kann der Agent direkt erklären warum das so ist. Dadurch kann Live-Chat dazu beitragen, die Kundenbeziehung zu stärken und Loyalität zu erhöhen.
4. Kosten vs. Nutzen: Live-Chat bietet einen hohen ROI
Die meisten Chat-Agenten können mehrere Dialoge gleichzeitig führen, je nachdem wie komplex das Produkt und die Anfragen sind. Zusätzlich können Zeiten, in denen wenig Aufkommen ist, genutzt werden, um kurzfristig Anfragen aus anderen Kanälen (wie E-Mail) zu beantworten.
Ebenfalls können zum Beispiel mit der Realperson® Chat Suite verschiedene Kanäle gemeinsam gesteuert und bedient werden, wie zum Beispiel Messenger wie WhatsApp, iMessage (Apple Business Chat) und Facebook Messenger. Eine Unit kann so alle digital eintreffenden Kundenanfragen beantworten.
Um Live-Chat noch effizienter zu gestalten, können Microbots oder Chatbots eingesetzt werden, um den Agenten bei der effizienten Beantwortung von Fragen zu unterstützen, ihnen repetitive Anfragen abzunehmen oder eine Vorqualifizierung der Kunden vorzunehmen.
5. Live-Chat ist eine einfache Möglichkeit zur Optimierung der Conversion Rate
Unternehmen müssen immer mehr um die Aufmerksamkeit der Kunden kämpfen und so verschlingt Werbung immer größere Budgets. Doch viele dieser teuren Leads brechen in der Bestellstrecke den Vorgang ab, weil ihnen Informationen fehlen oder sie unsicher sind. Intelligent eingebundener Chat erkennt unsichere Kunden und bietet ihnen rechtzeitig ein Gespräch an, um Fragen zu klären und Unsicherheiten zu beseitigen. So wird der Kauf trotzdem abgeschlossen und der ROI der Kampagne steigt deutlich.
Die Zahlen unserer Kunden belegen: Je nach Branche liegt die Conversion Rate bei Usern mit Live-Chat um bis zu 56% höher, als bei Usern ohne Chat. Zusätzlich kann im Chat zum Up-Sell beraten werden, um den ROI weiter zu steigern.
Sprechen Sie uns an! Wir erklären Ihnen gerne, wie Sie mit der Realperson® Chat Suite die genannten Vorteile für Ihr Unternehmen optimal nutzen!
