Mit Kundenservice in Echtzeit die Servicequalität verbessern
Im Fokus des modernen Kundenservice steht vor allem die direkte Nähe zum Kunden und die Bearbeitung von Serviceanfragen in Echtzeit. Um die Bedürfnisse ihrer Kunden entsprechend zu bedienen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten Unternehmen daher unbedingt die passenden Servicekanäle für ihre Zielgruppe kennen und auch zu nutzen wissen. Konkret bedeutet das, zeitgemäße Kontaktmöglichkeiten wie z.B. Live-Chat für den Kundenservice anzubieten und Kundenanfragen über den Chat schnell zu beantworten und eine Lösung anzubieten. Erfahren Sie im Ratgeber, was guten Kundenservice ausmacht und mit welchen Tools und Lösungen Unternehmen die Servicequalität für ihre Kunden verbessern können.
Was macht guten Kundenservice aus?
Vor der Frage, wie sie ihren Service verbessern können, sollten Unternehmen sich zunächst die Frage stellen, welche Kriterien für guten Kundenservice es gibt und was gute Kundenkommunikation überhaupt ausmacht. Dazu ist es auch wichtig, die eigene Zielgruppe zu definieren und deren Ansprüche an guten Kunden-Support zu kennen.
Der Leitsatz „Der Kunde ist König“ ist auch im modernen Kundenservice noch aktuell. Die meisten Kunden legen neben guter Erreichbarkeit des Kundenservice und unkomplizierten Kontaktmöglichkeiten vor allem Wert auf einen freundlichen Umgang und eine transparente Vorgehensweise. Wenn sie sich mit einem Anliegen an den Kundenservice wenden, möchten die Fragesteller möglichst schnell wissen, wie Ihr Anliegen bzw. ihr Problem gelöst werden soll und mit welcher Bearbeitungszeit sie dafür rechnen müssen. Deshalb kann eine schnelle Reaktionszeit mittlerweile durchaus als Schlüssel für guten Kundenservice angesehen werden.
Für Unternehmen bedeutet dies in Bezug auf die Frage „Was ist guter Kundenservice“, dass vor allem die Bereitstellung passender Kommunikationskanäle sowie eine schnelle Reaktionszeit entscheidend ist, um ihren Kunden guten Support bieten zu können. Neben den Erwartungen der Zielgruppe ist guter Kundenservice selbstverständlich auch davon abhängig, was damit erreicht werden sollen. Neben der Gewinnung potenzieller Kunden, die in direktem Zusammenhang mit der Steigerung von Markenbekanntheit und Umsatz steht, ist auch der Bindung langfristiger Kunden wichtig für Unternehmen. Dazu ist auch die Personalisierung im Kundendienst wichtig, um die Kundenerfahrung positiv zu gestalten. Durch den direkten Kundenkontakt über den Chat ist es für Mitarbeiter im Vergleich zu einer Supportanfrage über ein Kontaktformular oder per Mail möglich, dem Kunden eine individuelle Lösung für sein Anliegen anzubieten. Das kann nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch dazu beitragen, Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
Servicequalität verbessern mit Kundenbetreuung in Echtzeit
Im Zeitalter von WhatsApp und Facebook empfinden Kunden den Kontakt per E-Mail oder Telefon zunehmend als umständlich, was zu einem Umdenken im Kundenservice und der Erweiterung um weitere Servicekanäle geführt hat. Zu den vielversprechendsten Kontaktmöglichkeiten in diesem Zusammenhang zählt die Kundenkommunikation über Live-Chat. Diese ist sowohl als Website Chat Service über die Homepage möglich, kann aber auch mit WhatsApp oder dem Facebook Messenger kombiniert werden. Wichtig ist es hierbei jedoch, diesen Kommunikationskanal richtig für den Kundendienst zu nutzen und Kunden einen schnellen Service anzubieten. Ähnlich wie bei privaten Nachrichten erwarten Nutzer auch bei der Kontaktaufnahme über Messenger, dass ihre Nachricht schnell und unkompliziert bearbeitet wird. Es werden zwar alle Anfragen, die über die Live-Chat Software gestellt werden, rund um die Uhr gesammelt, allerdings sollte bei der Bereitstellung von Live-Chat darauf geachtet werden, die Servicezeiten auch entsprechend anzupassen. Soll der Live-Chat auch außerhalb der Servicezeiten des Kundendienstes angeboten werden, kann ein Chatbot zwischengeschaltet werden, um dem Kunden einen ersten Lösungsansatz zu bieten.
Live-Chat & Messaging
Eine Lösung, um den Kundendienst zu optimieren und Verbesserungspotenziale zu nutzen ist der Einsatz von Live-Chat im Kundenservice. Kunden können unkompliziert und in Echtzeit über den Website Chat Service auf der Homepage Kontakt zum Kundenservice aufnehmen, wo ihre Anfrage direkt beantwortet werden kann. Service-Mitarbeiter können mit dem Nutzer chatten und ihm direkt über den Chat seine Fragen beantworten und eine Lösung für sein Problem anbieten. Außerdem erfährt der Kunde direkt transparent, wie sein Anliegen bearbeitet wird. Bei Webshops ist auch die Beratung über den Live-Chat eine Möglichkeit, um den Kunden bestmöglich bei der Kaufentscheidung zu begleiten. Das fördert die persönliche Bindung zum Kunden und ermöglicht es den Service-Mitarbeitern, individuell zu beraten und ein positives Kundenerlebnis durch persönlichen Kontakt zu schaffen. Über die Einbindung einer Live-Chat-Lösung sind auch Features wie Video-Chat, Co-Browsing oder Screen-Sharing nutzbar. Der Einsatz von Video-Chat ist vor allem für die Beratung hilfreich, aber auch Serviceanfragen können durch den direkten Videokontakt besser bearbeitet werden. Um Kunden bei Fragen zu Bestellvorgängen oder Prozessen zu beraten, kann der Mitarbeiter über Screen-Sharing oder Co-Browsing unterstützend eingreifen und dem Interessenten so schnell helfen, indem er Klickwege – ausgenommen den Abschluss von Käufen – für ihn übernimmt. So haben zum Beispiel 85% der User, die den Kundensupport über die Realperson® Chat Suite genutzt haben, den Service als positiv bewertet. Um ihren Service zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern, kann der Einsatz von Live-Chat eine geeignete Lösung für Unternehmen sein.
WhatsApp als Servicekanal
Messaging über WhatsApp ist für die meisten Menschen mittlerweile ein fester Bestandteil ihres Alltags. Viele Unternehmen haben deshalb bereits erkannt, dass der Messenger-Dienst ein geeigneter Servicekanal ist, um ihren Kundendienst zu erweitern und schnell, nah und zielgruppengerecht mit ihren Kunden zu interagieren. Mit WhatsApp im Kundenservice kann die Hemmschwelle sich mit einer Supportanfrage an Anbieter oder Dienstleister zu wenden, deutlich verringert werden. Wird als Kontaktmöglichkeit nur E-Mail oder Telefon angeboten, ist dies vielen Kunden zu umständlich, wodurch in der Folge auf Fragen verzichtet wird, worunter eventuell die Kundenzufriedenheit leidet. Unternehmen, die WhatsApp als Servicekanal anbieten, können damit also einen näheren Kontakt zu ihrer Zielgruppe aufbauen und sowohl die Kundenkommunikation als auch die Kundenerfahrung nachhaltig positiv beeinflussen. Über den Messenger können nicht nur Textnachrichten, sondern auch Bilder, Videos und Sprachnachrichten übermittelt werden. Das kann vor allem im Fall von komplexeren Supportanfragen ein deutlicher Vorteil sein, da Probleme möglichst verständlich und detailgenau dargestellt werden können, und in der Folge auch schneller eine passende Lösung angeboten werden kann. Durch die Integration von WhatsApp in eine Live-Chat-Lösung wird der Chatverlauf jedes Kundengesprächs gespeichert: So sind alle Mitarbeiter im Kundenservice auf dem gleichen Stand, was zuletzt mit dem Kunden besprochen wurde.
Kundenservice optimieren mit Chatbot im Service
Durch die Nutzung von Live-Chat im Kundenservice und die damit verbundene ständige Verfügbarkeit steigt auch der Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter im Kundendienst. Um Supportanfragen in Echtzeit beantworten zu können und lange Wartezeit zu vermeiden, ist es deshalb wichtig, Automatisierungspotenziale im Kundenservice zu nutzen. Eine gute Lösung zur Entlastung der Service-Mitarbeiter ist der Einsatz von Chatbots in der Kundenbetreuung. Aus vielen Anfragen, die den Kundendienst erreichen, lassen sich häufig gestellte Fragen identifizieren, die mit Hilfe eines vorgeschalteten Chatbots beantwortet werden können, ohne dass ein Mitarbeiter persönlich die Anfrage bearbeiten muss. Dies spart wertvolle Zeit, die für komplexere Supportanfragen genutzt werden kann. Hat der Kunde über eine solche Standardfrage hinaus ein Anliegen, kann das Gespräch auch jederzeit von einem Mitarbeiter übernommen werden, der direkt im Chat eine passende Lösung anbieten kann.
Neben diesen teilautomatisierten Chatbots kann auch der Einsatz von KI-Chatbots eine Bereicherung für den Kundenservice sein. Diese Chatbots sind aufwendiger im Handling, da sie trainiert werden müssen, um den Kunden selbstständig weiterhelfen zu können. Richtig eingesetzt können sie jedoch eine große Entlastung für Service-Mitarbeiter darstellen und sind meistens auch in der Lage, die Anliegen der Kunden zu bearbeiten. Bei komplexeren Anfragen ist es auch hier jederzeit möglich, das Gespräch an einen Mitarbeiter zu übergeben.
Die Vorteile von Live-Chat für den Kundenservice im Überblick
Schnelle, synchrone Kommunikation in Echtzeit
Gesprächsdokumentation des Chatverlaufs vereinfacht die Qualitätskontrolle
Personalisierte Kundenansprache durch Speicherung aller Chatprotokolle mit dem Kunden
Verfügbarkeit rund um die Uhr: Kundenanfragen können jederzeit im Chat gestellt werden
Nicht nur Kundenservice sondern auch Beratung möglich
Mehr als Kundenservice: Live-Chat zur Kundenbetreuung & Beratung
Der Einsatz von Live-Chat geht über reinen Kundenservice weit hinaus: Durch die direkte Kommunikation in Echtzeit können Service-Mitarbeiter z.B. in Webshops auch als direkte Berater für den Interessenten auftreten und den Kaufprozess aktiv unterstützen. Hat der Kunde eine Frage zu dem Produkt, kann diese im Chat direkt beantwortet werden. Gleichzeitig können aber darüber hinaus auch Empfehlungen ausgesprochen werden oder Anschlussfragen im Rahmen der Beratung direkt im Chatfenster geklärt werden. Fühlt der Kunde sich in dieser Situation gut beraten, steigt mit der positiven Kundenerfahrung die Wahrscheinlichkeit, einen langfristigen und loyalen Kunden gewonnen zu haben. Durch guten Service kann damit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, darüber hinaus werden auch gleichzeitig Kundennähe und Kompetenz demonstriert, was für den Customer Service von großer Bedeutung ist, um langfristig Kunden zu binden. Außerdem kann damit auch in Zeiten von digitaler Kommunikation mit dem Kunden ein persönliches und freundliches Gespräch geführt werden, was den Wunsch nach individueller Beratung erfüllt und gleichzeitig die Kundenbindung stärkt.
